Russie: les médecins de Moscou apprennent à être polis avec les patients

Suite aux nombreuses plaintes de patients, des cours d'éthique médicale sont mis en place dans la capitale russe.

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Il y a encore six mois, l’administration du service des urgences Sklifisovski recevait presque chaque jour des plaintes de patients concernant le personnel à l’accueil, se souvient Sergei Pertrikov, directeur de l’institut. Les gens arrivent en état de stress, demandent un traitement particulier, mais les médecins eux-mêmes manquent souvent de patience et d’aptitudes à communiquer.

Selon Petrikov, traditionnellement, les Moscovites se plaignent surtout de l’accueil.
L’incapacité du personnel médical à communiquer entrave le travail des hôpitaux et augmente le temps consacré à un patient, dit Petrikov.

La mairie s’est également intéressée au problème de l’inefficacité des soins médicaux des hôpitaux et des centres médicaux à Moscou. Au mois de mars le Département de santé publique de Moscou a envoyé à l’institut Sklifosovski des spécialistes du Centre du développement des entreprises. Des psychologues et experts ont discuté avec les patients, ont suivi le travail des médecins et ont fait passer des tests psychologiques au personnel. Cela a eu des effets: il n’y a eu qu’une seule plainte au cours des derniers mois, dit Petrikov. Au cours de cette étude, les médecins ont beaucoup appris sur leurs patients. Par exemple, ces derniers veulent que les médecins les appellent par leur nom et prénom et expliquent en détail le plan de traitement.

Des cours d’éthique médicale

En septembre prochain, les médecins de l’institut Sklifisovski suivront des cours d’éthique médicale et de communication efficace. 200 personnes issues du monde médical y prendront part: les infirmiers, les réceptionnistes, les médecins et les chefs des départements. Les spécialistes du Centre leur apprendront à communiquer poliment et amicalement avec les patients, à expliquer d’une manière simple les diagnostics et les programmes de traitement, et leur parleront des méthodes d’écoute active, dit le représentant du département de santé publique de Moscou.

Monsieur Petrikov espère qu’après cette formation, la communication entre le personnel s’améliorera également et que les patients passeront les examens médicaux plus rapidement.

Dans les centres médicaux privés de Moscou, on apprend depuis longtemps aux médecins le concept "d’orientation client". Par exemple, dans le réseau des centres médicaux “Medci”, il y a des cours à domicile et à distance de politesse pour les médecins et les infirmières, raconte Denis Eltsov, directeur du Centre de soutien pour les patients du réseau.

Selon lui, "Medci" recueille et analyse les recours des patients et mène les recherches sur la satisfaction clients. Actuellement, l’entreprise est en train de mettre en place à la réception des tablettes spéciales pour recueillir les commentaires des clients, qui à leur tour, influenceront le salaire des employés.

Dans les centres médicaux d’Etat pour enfants et adultes, les cours d’éthique médicale ont commencé à la fin de l’année dernière. Plus de 15000 médecins ont suivi cette formation, dit le représentant du département de santé publique de Moscou. Il n’a pas répondu à la question de savoir si cela avait diminué le nombre de plaintes du coté des patients.

La plupart des médecins ne veulent pas parler avec les gens

Alexandre Saverski, président de l’organisation non gouvernementale "La ligue des patients", affirme que le problème persiste: les confits dans les hôpitaux ne cessent pas et l’attitude négative envers aux médecins augmente.

Les principes d’éthique médicale doivent être respectés par tous les médecins, comme l’exige la loi sur les principes fondamentaux de la santé des citoyens, mais les médecins manquent de pratique et de connaissance: dans les universités on accorde peu de temps à la communication professionnelle et à l’éthique médicale, explique Sergei Remisov, président du syndicat des travailleurs de la sécurité de la santé de Moscou.

La plupart des médecins ne savent pas et ne veulent même pas parler avec les gens, dit Saverski. Selon les sondages de VTsIOM (Centre Panrusse d’étude de l’opinion publique) en 2015 plus de la moitié des Russes faisaient confiance aux médecins, alors qu’en 2017 le niveau n’était que de 36%.

La fatigue de médecins surchargés

Les services de santé essayent de rééduquer les médecins grossiers parce que ceux-ci sont la cause de dommages et intérêts: les patients gagnent aux tribunaux et les hôpitaux payent les amendes, explique Saverski.

C’est pourquoi les médecins grossiers sont punis par la privation d’émoluments. Si on reçoit une plainte pour un médecin, les autorités privent celui-ci d’une partie des primes, disent les médecins interrogés par le journal russe Vedomosti.

Par exemple, dans la convention collective de l’institut Sklifosovski l’existence de plaintes bien-fondées est prise en compte quand il s’agit des critères d’efficacité d’un médecin, dit Petrikov. (Selon lui, les médecins et les chercheurs de l’institut gagnent 67000 roubles au minimum (les paiements compensatoires et les primes y compris), et le salaire moyen est de 140000 roubles. Le salaire minimum d’une infirmière est de 35000 roubles et le salaire moyen est de 65000 roubles).

Il est peu probable qu’on puisse remédier à la situation avec seulement des cours d’éthique médicale: les conflits dans les centres médicaux se produisent souvent en raison de la fatigue de médecins surchargés, dit Andrei Konoval, coprésident du syndicat interrégional du personnel de santé publique "L’action".

Par exemple, Maria Gubareva, médecin-gynécologue consacre, selon les règles, 15 minutes par patiente, et pendant 7 heures de travail, elle reçoit 28 femmes, mais il faut aussi s’occuper de l’administratif. Vers la fin de la journée on est à bout de force, se plaint Gubareva.

Souvent les scandales arrivent à cause des déficiences du système même, ajoute-t-elle. Les gens se disputent en raison des longues files d’attente, du manque de spécialistes ou à cause de l’absence de d’équipement nécessaire. Quand des conflits surviennent quand même, l’administration, normalement, se range assez aisément du coté des patients, affirme Konoval.

Traduction de l'article publié dans le journal Vedomosti.ru

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